Este servicio permite entregar a manos expertas la gestión de solicitudes y requerimientos así como la solución de incidentes y problemas presentados en la infraestructura TI, adicionalmente el monitoreo de Eventos para detectar de manera preventiva incidentes que afecten o degraden el servicio.
En momentos que el grado de dificultad sea mayor, este servicio permite escalar a personal calificado, en procura de una pronta solución acorde a los niveles de servicio establecidos.
Procesos Controlados
Ofrecemos a nuestros clientes:
• Nuestro proceso se basa en las buenas prácticas de ITIL
lo cual garantiza efectividad, eficiencia y gestión del
conocimiento.
• Niveles de servicio compatibles con las necesidades del
negocio.
• Entregar soluciones con una calidad estable y predecible.
• Voluntad de mejora permanente de la calidad.
• Incrementar la productividad y aumentar la satisfacción de
los clientes Internos y Externos.
• Suministrar personal calificado para la atención y solución
de incidentes y problemas.
Basados en ITIL, garantizamos que el ciclo de vida de la gestión del servicio esté controlado en cada una de las etapas del proceso.
Mesa de Servicio
• Garantiza el acceso de los usuarios a la Organización TI.
• Recuperar el servicio tan pronto como sea posible, maximizando su
disponibilidad según los acuerdos de servicio.
• Administrar todos los incidentes y solicitudes de punta a punta
(OWNERSHIP) hasta lograr el cierre con la conformidad del usuario,
siendo responsable por el escalamiento y seguimiento de los incidentes.
• Es el contacto primario para todas las comunicaciones desde y hacia el área
TI, garantizando el acceso de los usuarios a la Organización TI.
• Conocer las necesidades del negocio para evaluar mejor el impacto de una
falla de servicios.
Administración de Infraestructura
• Administración de plataformas de Correo y BACKOFFICE, Servidor de archivos,
servidor de Impresoras, Servidor de Aplicaciones, Bases de Datos e Intranet.
• Monitoreo de Eventos, para controlar la operación normal para detectar y escalar
condiciones de excepción.
• Administración y seguimiento de trabajos programados.
• Actualizaciones de seguridad y parches.
• Degradación y recuperación de servidores.
• Gestión de Bloqueos.
• Análisis de Vulnerabilidades.
Soporte y Mantenimiento de Sistemas de Información
Soporte
• Mal funcionamiento de la aplicación o sus componentes con respecto al esperado por el negocio.
• Mal funcionamiento de la aplicación o sus componentes derivados de la tecnología misma.
• Problemas relacionados con el desempeño de los sistemas de información.
• Identificación y diagnóstico de Problemas.
• Administración de la Base de Conocimiento: Errores Conocidos, Errores Frecuentes, Material de Auto capacitación
a los usuarios.
• Orientación al usuario acerca del uso de los sistemas de información.
• Parametrización de información sobre los sistemas con base en la funcionalidad existente.
• Garantizamos el Servicio Técnico y Funcional de los sistemas de información en todo el ciclo del Negocio.
Mantenimiento
• Desarrollo/Modificaciones de software tendientes a la corrección / prevención / mejora de desempeño u otro
derivado del soporte con respecto los sistemas de Información.
• Desarrollo de scripts para la inserción, modificación y consulta (reportes) de datos a razón del soporte.